4月24日下午，山东省政府新闻办举行新闻发布会，介绍我全省12345热线受理办理企业群众诉求、营造高质量营商环境情况。记者会上获悉，今年一季度，全省热线共受理企业群众诉求1028.39万件，同比下降4.8%，其中，企业诉求9.93万件，占诉求总量的0.97%。从诉求类别看，求助及咨询类占比92.29%，投诉、建议和感谢类等占比7.71%。从办理质量看，接通率99.14%，诉求满意率97.54%，问题解决率95.61%。

会上，山东省政府副秘书长、办公厅主任、省政府新闻发言人孙起生介绍，2023年，全省热线共受理企业群众诉求4735万件，同比下降14.45%，其中，企业诉求27万件，占诉求总量的0.57%。从诉求类别看，求助及咨询类占比93.11%，投诉、建议和感谢类等占比6.89%。从办理质量看，接通率98.62%，诉求满意率98.17%，问题解决率91.54%。山东省12345热线服务企业群众总体工作情况主要有以下几点。

2023年以来，接续加强12345热线与110联动工作

不断加强制度体系建设。2023年，制发《关于优化提升12345热线服务质效六项措施》，制定了推行一单直达、一单通达，实行马上就办等六条措施；2024年，制发《关于进一步提升2024年全省12345热线服务水平的若干措施》，制定了加大久拖未决诉求督办力度、提升诉求处置精准度等八条措施，进一步优化了诉求“接、转、办、督、考”各环节闭环工作流程。

持续加强部门间工作联动。2023年以来，山东省接续加强12345热线与110联动工作，2024年创新推行“双哨报到”联动处置工作，泰安市“2+N”机制、烟台市“警格+网格+民兵”基层警务模式等做法经验被国务院办公厅在全国推广；建立了疑难诉求会商联办机制，积极与政务督查、编办、纪委等合作联动，凝聚工作合力、推动问题解决。

全面深入做好服务企业工作。2023年5月以来，推行企业诉求“2115”快速处办机制，即承办单位接到企业诉求后，在2小时内到达现场或取得联系，1个工作日内反馈办理意见，15个工作日内解决问题或服务确认。“2115”机制推行以来，省企业诉求“接诉即办”平台共受理企业诉求3万余件，2小时响应率、1个工作日答复率、15个工作日回复率均超过98%；满意率99.60%，问题解决率96.07%。

进一步加大诉求督办力度。围绕满意率、解决率等核心指标，建立了较为成熟的回访、监测、督办机制，对存在超期未办、办理质量不高等情形的，运用多种督办方式压实诉求办理单位责任。

创新加强热线数智赋能。加强热线数据应用，建设完善山东省热线数据分析平台，新增“重点关注事项分析”、“数据不实预警”等功能；各级12345热线建立周期报告、专题报告、即时快报等多种数据分析制度，并实时向各级、各部门推送相关数据，形成分析报告辅助领导决策。

对办理12345热线诉求事项不力的严肃依法依规追究责任

山东省深入贯彻落实党中央、国务院和省委省政府有关决策部署，坚持以人民为中心，不断畅通企业群众反映渠道、提升12345热线服务质效。

多措并举畅渠道，确保接的能力不断提升。拓展“指尖上”的受理。在“7×24小时”电话为主的基础上，优化网站、微信等渠道受理功能，满足企业群众多样化需求。进一步畅通政企沟通“绿色通道”。去年11月，我们开通了企业家直通省长公开号码“96178”，为企业反映诉求开辟了新的“快车道”。

明确职责提效率，确保转的准度不断提升。构建了涉及9大领域，共计1633个诉求事项的5级诉求分类体系，有效实现企业群众诉求精准归类、及时转派。创新“一单通达、一单直达”工单派转机制，工单直转一线承办单位办理，减少中间层层转派时间，有效提高工单流转效率。

强化督导抓责任，确保办的效率不断提升。加大久拖未决诉求督办力度。针对长时间未解决的合理诉求，请相关部门及律师、专家等参与进行联席审议，研究解决措施，抓好督办落实。严格责任追究。对办理12345热线诉求事项不力，应办不办、推诿扯皮、敷衍塞责，导致矛盾升级、问题外溢的，对责任单位和责任人严肃依法依规追究责任。

孙起生表示，下一步,山东省12345热线将继续将以做好“政务服务总客服”为基础，以“高效办成每件事”为目标，聚焦企业群众急难愁盼诉求，重点加强跟踪督办，进一步提升企业群众的满意度、获得感，提升12345热线服务质效。（路雨虹）